• Condomínio Parque Avenida

Como medir a performance dos colaboradores e das empresas terceirizadas?



No artigo anterior apresentamos o condomínio como uma organização, caso tenha interesse, leia ou releia o artigo clicando aqui. Com relação a estrutura interna da organização, vamos destacar os processos, mas o que são? De acordo com a ISO 9000:2015, processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas, ou seja, processo é uma sequência de atividades que transformam entradas (informações, materiais, instruções ou matérias-primas) em saídas (produtos, serviços ou decisões).

Como se percebe, para que uma organização funcione, ela precisa de processos, mas também de procedimento, que de acordo com a ISO 9000:2015 é uma forma específica de executar uma atividade ou processo, que pode ser documentada ou não. Assim, enquanto o processo deixa claro “o que fazer”, o procedimento instrui o “como fazer”.

Toda organização precisa ter esses dois conceitos muito bem entendidos e bem definidos, para que os colaboradores ou empresas terceirizadas possam executá-los dentro de um padrão de qualidade acordado. Mas o objetivo desse artigo é falar sobre o SLA e não especificamente de processos e procedimentos, que foram colocados apenas para dar sentido ao SLA. Então vamos definir o que é SLA.

Para o Grupo Gartner, SLA é um contrato a nível de serviço que “Define as expectativas entre o provedor e o cliente e descreve os produtos ou serviços a serem entregues, o ponto de contato único para problemas do usuário final e as métricas pelas quais a eficácia do processo é alcançada, monitorada e aprovada.” Essa definição nos possibilita extrair duas informações relevantes: a) expectativa – todo serviço contratado gera uma expectativa; b) definição de métricas – que possibilitam aferir se os processos estão sendo executados de acordo com o combinado.

A Figura 1 ilustra bem a definição dada anteriormente.



Mas, você pode estar se perguntando, o SLA só serve para empresas terceirizadas? E quanto a mim que tenho um pequeno escritório? Você concorda que todo processo é executado por pessoas? Sendo assim, é possível aplicá-lo independentemente do porte da organização, bastando definir os indicadores que se queira avaliar. Suponha um escritório com dois funcionários. Neste caso deve-se proceder da seguinte maneira:

  • Definir os processos e procedimentos;

  • Definir os indicadores para avaliação, como por exemplo, pontualidade, postura profissional, atendimento aos clientes, comprometimento, capacidade de entrega, etc.

  • Definido os indicadores – pode atribuir um sistema de peso, podendo ser 1 – baixa prioridade; 2 – média prioridade e 3 – alta prioridade

Ou se você preferir, as informações acima, pode ser estruturada de acordo com a Tabela 1.

Tabela 1 – Estruturação do sistema de pontuação

Com essa estruturação, é possível fazer medições semanais, quinzenais, mensais, etc. de acordo com a necessidade e especificidade de cada negócio. Para as avaliações, pode-se atribuir 1 – para atende e 0 – para não atende, ou seja, tem-se uma avaliação binária.

Outro aspecto importante do SLA, são os benefícios oferecido pela ferramenta, dentre os quais, pode-se destacar.

  • aumenta a satisfação do empregador (ou cliente);

  • oferece maior clareza dos processos;

  • melhora o desempenho e a produtividade da equipe contratada ou de funcionários;

  • evita mal-entendidos;

  • nivela expectativas e esclarece conceitos;

  • melhora a comunicação;

  • oferece credibilidade às empresas envolvidas;

  • evita retrabalhos, excessos ou desvios de função;

  • evite cobranças indevidas;

  • permite a avaliação concreta da qualidade do serviço, através da definição de métricas.

Como se percebe ter uma ferramenta como SLA possibilita um gerenciamento muito mais eficaz dos serviços prestados pelos colaboradores ou empresas terceirizadas, com ganhos de produtividade, redução de custos operacionais, equipe enxuta e qualificada.