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Aprenda a diferença entre política, processo e procedimento!



No artigo anterior falamos sobre SLA, seus benefícios para uma boa gestão e comentamos rapidamente sobre processos e procedimentos. Nesse artigo elucidaremos melhor esses conceitos.


Muitas organizações independentemente do seu porte, tem dificuldade em diferenciar e estabelecer suas políticas, processos e procedimentos. Por que isso ocorre? Porque não existe um entendimento claro sobre a definição dessas ferramentas! É importante frisar que, quando se utiliza corretamente esses conceitos, tem-se ganhos de produtividade da equipe, pois fica claro a responsabilidade de cada colaborador para com suas atividades.


Agora vamos ao que interessa: Qual a diferença e as conexões entre a política, processos e procedimento em uma organização e qual a importância delas para a produtividade?


Política

A ISO 9000:2015 define política como intenções e direção de uma organização expressos formalmente pela alta direção, mas a política também é entendida como um conjunto de regras que se aplica nas organizações que ajudam a direcioná-las aos seus objetivos. Ou seja, estabelecer uma política significa declarar a “personalidade” da organização, e isso ajuda a esclarecer e padronizar a postura da empresa sobre determinados temas.

Para dar um exemplo, considere a seguinte política de uma organização: “Toda comunicação da empresa deve ser clara, para que todos os setores da organização a compreenda.” Isso significa, que a comunicação não pode deixar dúvidas sobre o que se estar querendo.


Processos

De acordo com a ISO 9000:2015, processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas, ou seja, processo é uma sequência de atividades que transformam entradas (informações, materiais, instruções ou matérias-primas) em saídas (produtos, serviços ou decisões).

Considere um restaurante escolhido por você, cuja escolha é um prato de macarrão ao molho pesto. Para que sua opção seja feita o restaurante vai precisar de entradas: desde o seu pedido como cliente (informação) até as matérias-primas (ingredientes).

Se o estabelecimento não contar com processos bem definidos, onde cada pessoa entende o que fazer e suas responsabilidades, ele terá dificuldades para garantir que o resultado seja de qualidade. Quando há algum erro nesse processo e ele não sai como esperado, seja em relação ao produto final ou a forma que foi conduzido, teremos então as não conformidades. Por isso, todo processo deve ser apoiado por procedimentos.


Procedimento

Fazendo uso novamente da norma ISO 9000:2015, procedimento é uma forma específica de executar uma atividade ou processo, que pode ser documentada ou não. Assim, enquanto o processo deixa claro “o que” fazer, o procedimento instrui o “como fazer”.

É no procedimento que você determinará o método que colocará o processo em prática, ou seja, determina as etapas da execução, cria Check List, define em que momento cada pessoa deve realizar cada atividade e quais recursos devem ser utilizados para que haja a entrega do produto ou serviço de acordo com o esperado.

De forma geral, enquanto o processo determina “o que” fazer e o procedimento o “como” fazer, a política conecta o processo e o procedimento ao propósito e personalidade, consolidando as suas características organizacionais. Cada uma dessas ferramentas possuem uma função importante: se você quer que sua equipe de relacionamento com cliente atenda bem, você precisa que os colaboradores entendam o que tem que fazer (processos) e como tem que fazer (procedimentos) no momento certo, além de garantir que estejam sempre prontos para atender com um sorriso no rosto (política).


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